Analiză inovatoare în domeniul sănătății
Un studiu realizat de MedOcean a examinat aproximativ 100.000 de apeluri telefonice între potențiali pacienți și operatori ai clinicilor din sistemul privat din România, evidențiind pierderile semnificative de oportunități în procesul de programare a consultațiilor.
Pierderi la primul apel
Aproape 40% dintre pacienții care sună pentru a obține o programare nu reușesc să finalizeze acest proces la prima interacțiune telefonică, ceea ce reprezintă un punct critic în accesul la servicii medicale. Rata de conversie a pacienților care nu primesc o propunere clară de programare este de doar 5,84%.
Factori de abandon
Contrar percepției generale, prețul nu este principalul motiv pentru care pacienții renunță la o programare. În 48,89% dintre cazuri, abandonul este cauzat de lipsa disponibilității sau de absența unor alternative clare. Informațiile incomplete și răspunsurile neconcludente contribuie semnificativ la pierderea pacienților în prima interacțiune.
Așteptări în creștere
Până în 2026, pacienții se așteaptă la același nivel de claritate și rapiditate pe care îl primesc de la platforme precum Amazon sau Uber. Tehnologia este esențială pentru a oferi această claritate, dar empatia joacă un rol crucial în influențarea deciziilor pacienților.
Corelația dintre empatie și programare
Analiza a arătat că 83,77% dintre pacienții care resimt empatie în timpul primului apel finalizează convorbirea cu o programare. Comparativ, doar 21,88% dintre cei care au parte de o interacțiune rece reușesc să se programeze. Calitatea relației construite în primele momente ale conversației este esențială.
Trenduri în relația pacient-clinică
Cererea de transparență
Aproape 19,06% dintre apeluri sunt solicitări de informații fără intenția imediată de a se programa. Pacienții caută claritate cu privire la costuri, asigurări și condițiile medicale, iar clinicile care oferă informații prompte câștigă încrederea pacienților.
Așteptări privind rapiditatea
Pacienții așteaptă răspunsuri rapide. Programările în aceeași zi au o rată de conversie de 88,35%, în timp ce cele oferite în 1-3 zile ajung la 79,74%. Dacă disponibilitatea este neclară, rata de conversie scade drastic, ajungând la 5,84%.
Modelul emergent
Pacienții se informează din mediul digital înainte de a suna, ceea ce face apelul telefonic un contact uman esențial. Un model hibrid de interacțiune, care combină informațiile digitale cu empatia umană, este preferat pentru a răspunde așteptărilor pacienților.
Concluzie
Studiul MedOcean subliniază importanța primei interacțiuni telefonice în procesul de programare a consultațiilor medicale și evidențiază nevoia clinicilor de a adopta atât tehnologia, cât și empatia pentru a îmbunătăți relația cu pacienții și a reduce ratele de abandon.
